Le cabinet Advalians vous aide à décrypter le marché des agences de communication et marketing en leur donnant la parole. Au travers de cette série Parole d’Agence vous découvrirez la grande diversité de ces acteurs qui composent aujourd’hui le marché. Pour cette deuxième édition découvrez le portrait de l’agence Caféfrappé ( Le Mans / Nantes ) qui associe un ADN Technologique, vision “user centric », méthodologie de co-construction et expertises opérationnelles pour faire du web un levier d’innovation et de transformation.
Quels sont selon vous les nouveaux enjeux des marques aujourd’hui ?
Ce n’est pas nouveau, mais demain, encore plus qu’aujourd’hui, maîtriser son écosystème technologique, le construire en fonction d’objectifs clairs, savoir capitaliser sur ses investissements.
Il s’agit donc d’opter pour des technologies « ouvertes », permettant d’intégrer des services ou des fonctionnalités tiers ou être capable de proposer ses services chez d’autres acteurs (tunnel de vente, réservation…), par le jeu d’API ou de micro-services. C’est aussi s’ouvrir aux possibilités que permettent la data au sens large et le machine learning
C’est enfin adopter définitivement une démarche qui réconcilie une approche centrée utilisateurs et technologique, en allant au-delà des poncifs et des lieux communs.
Quel rôle attribuez vous aujourd’hui au digital au sein de l’écosystème d’une marque ?
Central. Aujourd’hui, aucun secteur n’échappe au digital, à toutes les phases de la relation client. En amont, depuis les phases de captation de contacts, de vente, de prise de rdv etc.Ensuite, pour maintenir une relation de plus en plus personnalisée : solliciter au bon moment, éviter de laisser dormir les bases clients. Sans compter que le digital ouvre de nouvelles possibilités pour faciliter l’expérience client, en B2B comme en B2C (réalité virtuelle / augmentée, conversationnel…)
En quoi le digital a-t-il profondément transformé le rapport d’une marque à ses audiences ?
Le digital a transformé toute la relation client, et tout le discours de marque. Avec les réseaux sociaux, ces dernières ne peuvent plus se contenter de discours de façades, elles doivent aligner leur stratégie et leur promesse avec leur offre, sous peine de lever de boucliers très forts. Dans la relation commerciale, notamment en avant-vente, les clients sont de plus en plus experts, ce qui implique un changement de posture et de discours des forces commerciales. Le service client voit son rôle se transformer. Avec le digital, de nombreux canaux et formes émergent comme le conversationnel (chat, messaging…) et cela nécessite de se ré-approprier la valeur ajoutée pour apporter une réponse cohérente dans les parcours.
Si vous deviez définir l’agence en 5 mots quels seraient-ils et pourquoi ?
- Humanité, car nous croyons que l’homme doit être au coeur
sde tous les changements, - Indépendance, ce que nous sommes depuis 22 ans, permettant ainsi une réflexion neutre sur les dispositifs à déployer
- Ouverture d’esprit, sur les hommes en général, et en matière de technologie (Open-Source first)
- Exigeante, dans nos résultats et relations
- Innovation, car nous sommes en veilles des tendances technologiques, managériales …
Quelle est la plus grande fierté de Caféfrappé ?
D’être présent et en croissance après 22 ans, en ayant permis à des hommes et des femmes de grandir, d’évoluer, que ce soit chez nos clients comme nos effectifs.
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